La Presidencia de Colombia explica cómo redactar peticiones, quejas y reclamos ante el Estado

00:00:06 Muy buenas tardes, reciban un cordial saludo en nombre del departamento administrativo de la Presidencia de la República y de la Oficina de Relacionamiento con el Ciudadano bajo la 00:00:17 jefatura de Ricardo Villasánchez. Es muy gratuito dar la bienvenida a este encuentro de los ciclos 00:00:25 de diálogo de la escuela de formación en participación ciudadana. Es un espacio que ponemos al servicio de la ciudadanía con el propósito de fortalecer el diálogo 00:00:35 entre las instituciones y la sociedad, promover el ejercicio informado de los derechos y contribuir a la consolidación de una democracia cada vez más participativa. La participación ciudadana 00:00:48 constituye uno de los principios fundamentales de nuestro estado social de derecho. La Constitución Política reconoce el derecho de todas las personas a participar en la conformación, ejercicio y 00:01:01 control del poder político y ese mandato se desarrolla mediante un sólido marco normativo, especialmente a través de la ley estatutaria 1757 de 2015, que establece el de las entidades 00:01:16 públicas de promover, proteger y garantizar escenarios efectivos para el ejercicio de la 00:01:23 participación ciudadana. En este contexto la escuela de formación en participación ciudadana se pone al servicio del país como una estrategia institucional liderada por la Oficina de Relacionamiento 00:01:36 con el Ciudadano, orientada a fortalecer las capacidades de la ciudadanía mediante procesos de formación, diálogo, intercambio, conocimientos que favorezcan una participación más informada, 00:01:49 deliberativa y efectiva en la gestión pública. Su propósito es generar herramientas que permitan a las personas comprender mejor el funcionamiento del Estado, conocer los mecanismos de participación 00:02:03 y ejercer una incidencia responsable en los asuntos públicos. Los ciclos de diálogo representan el primer componente de esta escuela y constituyen un nuevo canal permanente 00:02:15 de relacionamiento con la ciudadanía. A través de estos encuentros queremos propiciar conversaciones abiertas entre ciudadanía, academia, organizaciones sociales, expertos 00:02:28 y entidades públicas, alrededor de temas estratégicos que fortalezcan la participación, el control social, la transparencia y la construcción colectiva de soluciones para el país. Nuestro 00:02:41 propósito es que este espacio trascienda la transmisión de información y se convierta en escenario permanente de aprendizaje, intercambio de experiencias y construcción de confianza 00:02:51 entre el Estado y la ciudadanía. Estamos convencidos de que una ciudadanía informada, participativa y responsable fortalece las instituciones, mejora la gestión pública 00:03:02 y contribuye a la generación de mayor valor público para todos los colombianos. 00:03:07 Agradecemos a quienes hoy nos acompañan por aceptar esta invitación y por hacer parte de este proceso. Su participación demuestra que el diálogo es el camino para construir 00:03:18 soluciones colectivas y fortalecer nuestra democracia. En este contexto vamos a dar 00:03:29 desarrollo a esta nueva sesión que va a tener por énfasis el abordaje de herramientas para la 00:03:38 incidencia efectiva en trámites de PQR, PQRSB. Ya nuestra invitada central nos desarrollará en 00:03:47 detalle la sigla y la temática que justamente se orienta a fortalecer conocimientos para 00:03:54 redactar, presentar peticiones, quejas, reclamo sugerencias, denuncias de manera clara, argumentada y estratégica, fortaleciendo justamente el relacionamiento entre la 00:04:04 ciudadanía y las entidades públicas. Como marco de esta presentación, la oficina de 00:04:13 relacionamiento con el ciudadano quiere compartir con ustedes la estrategia de servicio a la 00:04:22 ciudadanía, así que en un primer momento le voy a dar la palabra a Diego Sabaleta, asesor de esta oficina. Adelante Diego, bienvenido. Perfecto, primero que todo, un cordial 00:04:40 saludo, agradecido por estar en el espacio y como ya me presentaban mi nombre es Diego Sabaleta, 00:04:48 soy asesor de la oficina de relacionamiento con el ciudadano del grupo democracia y participación 00:04:55 comunitaria. A continuación les voy a hacer una muy breve presentación de la estrategia de 00:05:04 servicio al ciudadano contándoles un poco sobre cuál es el objetivo general, cuáles son los subcomponentes de dónde nace y qué actividades la componen. Si quieren, 00:05:18 podemos pasar con la diapositiva, por favor. La siguiente, por favor. Bueno, aquí empezamos. 00:05:33 La estrategia de servicio al ciudadano, como ya les voy a presentar adelante, en este caso es la del año 2026, porque como bien lo dicta el departamento de Administrativa de la Función Pública, 00:05:46 es una estrategia que debe estarse renovando año a año. Como les presentaba, voy a hacer tres puntos muy puntuales, específicamente el primero, el objetivo y marco 00:05:59 normativo que tiene esta estrategia de servicio al ciudadano del departamento de Administrativa Presidencia de la República para el año 2026. Voy a mostrar la estructura con los cuatro 00:06:10 subcomponentes principales de la misma y las actividades generales que tiene cada uno de estos subcomponentes. Siguiente, por favor. Bueno, como vemos acá, el objetivo principal de 00:06:28 esta estrategia, que es el Departamento Administrativo del Presidencia de la República, es establecer el niñamiento que se va a tener para la gestión del servicio a la ciudadanía, 00:06:37 procurando que sea manera oportuna, efectiva y de calidad. Es importante indicar en este 00:06:44 objetivo y esta estrategia es la estrategia que permite aterrizar e implementar la política pública de servicio al ciudadano. Sí, esta es fundamentalmente también su su idea y por ende 00:06:59 también debe es la motivación por la cual se tiene que estar actualizando año a año. 00:07:05 Como podemos ver en la siguiente positiva, les presenté algunas de las leyes y decretos que 00:07:14 nos presenta la función pública en la circular externa que dieron a principio de año la 100-004 00:07:22 del 2026 y es en la que el alineamiento no solamente el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, sino a todas las entidades de orden nacional y territorial 00:07:33 para formular y presentar la estrategia del servicio al ciudadano. Estas estrategias, 00:07:42 como bien lo acabo de decir, deben ser presentadas por cada una de las entidades porque cada una de las entidades, el mayor o el menor medida, tienen un relacionamiento con la ciudadanía, 00:07:55 presentan un relacionamiento directo y tienen que encargarse de implementar la política de 00:08:03 servicio al ciudadano a través de esta estrategia. Dentro de lo que vemos en las leyes y lo que está presentado acá que ustedes lo pueden leer, hay dos componentes fundamentales que 00:08:15 indica la función pública y es que se pueda cumplir con la transparencia, es una de las 00:08:25 orientaciones principales y el funcionamiento estandarizado de las entidades que es lo que se busca a través de la política de servicio al ciudadano, ya les presentaré a continuación 00:08:36 en qué componentes y cuál es la idea. Eso hace también parte de la tarea que es continua pero 00:08:44 a la vez infinita en la gestión pública y de las entidades de una modernización del estado de 00:08:52 una posibilidad, de una apertura hacia la ciudadanía y una que haya una cabeza, un flujo más 00:08:59 claro de la información desde las entidades a la ciudadanía y viceversa. Sigamos por favor. Acá como podemos ver son los cuatro subcomponentes que nos guía la función pública y 00:09:16 que todas las estrategias de servicio al ciudadano de todas las entidades del país tienen como podemos ver es dentro de dentro de dentro estos cuatro subcomponentes tiene un proceso lógico 00:09:31 y secuencial porque inicia con el diagnóstico y la planeación estratégica. Para esto el diagnóstico y la función pública también ha aportado unos procesos para que cada una de las 00:09:46 entidades de la nación en este caso el DAPRE puedan entender cuál es su condición y situación actual respecto a la política de servicio al ciudadano. Posteriormente se hace una referencia y un 00:09:59 subcomponente en el cual se tiene que evaluar y establecer el talento humano que es idóneo y suficiente para prestar y cumplir con cada una de las necesidades y servicios que tiene la entidad 00:10:13 respecto a la ciudadanía. Posteriormente se aborda la oferta institucional en la cual como premisa 00:10:22 tiene el fácil acceso a la ciudadanía porque si esta oferta institucional que puede estar muy robusta muy bien ideada y pensada no tiene una relación clara y fácil con la ciudadanía pues 00:10:37 todo este entramón institucional termina no pudiéndose desarrollar de la manera correcta y por último el último subcomponente es la evaluación de esta gestión de servicio como podemos ver es 00:10:51 un ciclo que es permanente porque esta evaluación de servicio prestado es la que va a ser la 00:10:59 fuente del diagnóstico del siguiente año para poder así completar un ciclo de mejora continua aprendizaje y por ende el último punto el último subcomponente de esta estrategia de servicio al 00:11:12 ciudadano también está pensada para poder formular y en este caso reformular la estrategia año a año dentro de dentro de estos elementos importante aclarar que si bien la política de 00:11:30 servicio al ciudadano es de toda la entidad la estrategia está en cabeza de la oficina de relacionamiento con el ciudadano en este caso del departamento administrativo de la presidencia 00:11:41 de la república y en la oficina la que está es encargada de formularla publicarla pero además de generar un diálogo constante con las demás dependencias de la entidad porque cada una 00:11:53 de estas tiene un grupo de valor con el cual se relaciona y por el por ende es uno de estos 00:12:02 estas dependencias tienen que aportar tanto al cumplimiento pero también a la gestión y formulación de esta estrategia podemos seguir por favor como podemos ver acá estas 00:12:18 cuatro estos cuatro subcomponentes que se presentan dentro de la estrategia de servicio al ciudadano están divididos en 27 actividades específicas para cada uno de los componentes dentro de 00:12:33 lo primero como les decía el el componente el subcomponente diagnóstico de planeación estratégica de servicio cuenta con cuatro actividades yo acá en la presentación 00:12:45 evidentemente para no hacer simplemente un un listado de actividades les presentó acá las cuales son las principales que tiene cada uno estos componentes dentro del primero está 00:12:56 la auto diagnóstico que es lo que ya les indicaba es que cada una de las entidades este en este caso el da pre tiene que identificar cómo está su prestación de servicio cuáles son 00:13:09 sus dependencias tiene que establecer y cuáles son los manuales actuales que es que tienen 00:13:17 vigencia en la entidad para entender así si debe modificar si debe ajustar dentro del marco de 00:13:28 la prestación de servicio al ciudadano estos componentes para alcanzar un resultado óptimo posteriormente a esto está la formulación y publicación como se verá adelante en el 00:13:43 siguiente subcomponente es un compromiso y es un deber de la entidad presentar a la ciudadanía la 00:13:52 estrategia y permitir que también esta sea retroalimentada por los ciudadanos por lo cual se presenta y se tiene un plazo específico para que la ciudadanía pueda revisar esta estrategia 00:14:06 y dar sus comentarios para que estos puedan ser tenidos en cuenta por la entidad para poderlos 00:14:16 incluir en el marco de la estrategia así mismo la caracterización de grupos de valor que era lo que les cuenta ahorita si bien el da pre es es toda una entidad tiene diferentes oficinas 00:14:29 y cada una de las oficinas tiene una atención y un relacionamiento con diferentes grupos de ciudadanía por ende son los denominados grupos de valor y para poder generar una estrategia que 00:14:42 atienda las necesidades y especificidades de cada una de estas ciudadanías tiene que caracterizar estos grupos con los cuales se relaciona e es importante indicar aquí que 00:14:56 cuando se hace la caracterización e incluso los lineamientos desde el departamento nacional de planeación y desde el departamento administrativo de la función pública se establece que hay 00:15:08 cuatro momentos en los que la ciudadanía e interactúa con la entidad si sea cual sea el 00:15:20 primero esto es cuando solicita acceso a esta información pública si el segundo de estos momentos es cuando quiere realizar algún trámite o procedimiento administrativo si obviamente esto 00:15:33 varía dependiendo cuál es la entidad pero ese segundo momento en que la entidad en que un ciudadano interactúa con con las entidades públicas el tercero es cuando realiza esos 00:15:43 procesos de control seguimiento de la información y solicita que se le rindan cuentas si el cuarto momento es cuando participa directamente o colabora con las entidades para diferentes 00:15:56 tipos de procedimientos entonces estos elementos son los que también se ven recogidos en el proceso de la estrategia de servicio ciudadano y se retroalimentan como les presentaría adelante 00:16:07 perdón en el segundo como su componente se tiene el talento humano idóneo y suficiente que es es empezar a revisar con base en el autodiagnóstico cómo está este talento humano definir unas cargas 00:16:21 de trabajo que permitan que haya un rendimiento y una respuesta oportuna a las a la ciudadanía 00:16:29 como ya lo presentará adelante paula por ejemplo la oficina de relacionamiento con el ciudadano está encargado de responder todas las peticiones que lleguen y estas pueden 00:16:41 incluso alcanzar el número de mil peticiones diarias por ende la entidad la oficina de relacionamiento y el depre tiene que saber si cuenta con el talento humano suficientes y las 00:16:52 cargas de trabajo están siendo las adecuadas para responder de manera efectiva y oportuna a este tipo de solicitud de ciudadanas así mismo generar capacitaciones permanentes que le permitan al 00:17:07 grupo de trabajo estar todo el tiempo actualizado y teniendo claridad sobre cuáles son los alcances 00:17:16 y cómo debe responder a esto así mismo la caja de herramientas que le permitan tener a la entidad y en general todas las entidades todos los herramientas para que tanto los funcionarios 00:17:29 públicos y la ciudadanía puedan interactuar de manera correcta con las entidades y a sí 00:17:37 mismo tener una respuesta adecuada en el tercer subcomponente está la oferta institucional de fácil acceso comprensión y uso para las ciudadanías en estas lo que se busca con las 00:17:52 actividades presentes en este subcomponente es generar procesos de calidad si permanente que pueden ayudar a la ciudadanía y a la entidad a tener una comunicación permanente que sea 00:18:07 buena correcta entre los marcos de calidad para eso está actividades como el fortalecer el fortalecimiento de los canales virtuales porque como podemos ver si bien hay unas y el departamento 00:18:20 administrativo de presidencia de la república tiene una oficina para atender a la ciudadanía cuando llegan aquí el grueso de las atenciones no se dan presencialmente si porque se atiende todo 00:18:33 el territorio nacional por ende en los canales virtuales son fundamentales para lograr este 00:18:40 objetivo aquí también se tiene la actualización de la oferta institucional porque si bien como 00:18:47 les digo toda la mayoría de la de la atención se encuentra a nivel virtual la página web también tiene una un papel protagónico porque permite comunicar a todo el territorio nacional 00:19:01 incluso a los ciudadanos que se encuentran por fuera del país entender y saber qué es lo que está pasando cuáles son los canales que se requiere cuáles son los procesos que está 00:19:14 llevando a cabo la entidad y poder también como les decía está a través de este canal que se publica la estrategia para que puedan participar y dar los comentarios de retroalimentación 00:19:27 como ya se va a presentar adelante en la siguiente en el siguiente punto responder de manera oportuna las pqsd si no solamente en el tiempo establecido por la ley sino que 00:19:41 se las respuestas sean de calidad nosotros en el departamento administrativo de presidencia republica y en la oficina de relacionamiento lo que hacemos principalmente es direccionar al 00:19:52 ciudadano hacia las diferentes entidades nacionales o territoriales que son encargadas de responderles 00:20:00 sobre la solicitud entonces esto se tiene que hacer con un equipo que responda con conocimiento del estado para que sepa cómo direccionar las peticiones de la ciudadanía y por último 00:20:14 en el cuarto en el cuarto y último subcomponente está la evaluación de gestión de servicio y medición de la experiencia ciudadano esto como ya les decía al principio hace parte fundamental de 00:20:29 este aprendizaje y medición continua que tiene que tener la entidad para saber y mejorar sus procesos dentro de esto está el cumplimiento de las metas establecidas y el reporte de las 00:20:41 mismas para esto en este caso las diferentes dependencias hacen un trabajo que va de la mano con la oficina de planeación que es la encargada de poder ir llevando la trazabilidad y consolidar 00:20:54 los reportes que todas las entidades todas las dependencias del departamento administrativo de la presidencia republica hacemos que son tanto de carácter trimestral semestral y anual dentro 00:21:06 de esto está el proceso de como yo les decía a partir de esta evaluación que tenemos y identificar 00:21:15 cuáles son los puntos altos pero también los puntos que requieren una mejora para incluirlos en el proceso de la reformulación de la estrategia y dentro de esto está también como yo les decía 00:21:27 está la estrategia de servicio ciudadano que termina siendo digamos así la sombrilla y la que permite ejecutar la política de servicio ciudadano pero también los las políticas de estos cuatro 00:21:38 componentes que como les decía en el momento 1 en su componente 1 se fueron identificados de cuáles son los elementos y los escenarios donde el ciudadano interactúa con con las entidades 00:21:53 y ese aquí donde también se tiene que hacer proceso de formulación y reformulación tanto de la política de transparencia y acceso a la información la política de racionalización 00:22:04 de trámites la política de rendición de cuentas y la política de participación ciudadana entonces 00:22:12 en este momento es cuando se encuentra ese proceso y se hace la mejora y atención continua de la entidad para en este caso no otro lo empezaremos a hacer ya en en este último trimestre la 00:22:24 evaluación y la reformulación para tener una estrategia de servicio ciudadano que recoja todo esto de cara al 20 27 en grandes rasgos esto y la estrategia de servicio ciudadano que la que 00:22:38 nos permite implementar la política de servicio ciudadano en el departamento administrativo de presidencia de la república en cabeza de la oficina de relacionamiento con el ciudad 00:22:48 excelente contexto Diego mil gracias con con este esta presentación entonces vamos a darle paso a 00:22:56 nuestras invitadas para desarrollar la temática que hemos anunciado entonces en primer lugar pues 00:23:05 le le doy la bienvenida a paola alexandra naranjo administradora pública de la esa 00:23:13 auditora de calidad certificada con más de 10 años de labores en la entidad ha trabajado en el despacho de la presidencia ha estado vinculado al grupo de democracia y participación ciudadana 00:23:25 y actualmente muy importante en la coordinadora del grupo de correspondencia en este sentido tiene una muy amplia experiencia en el trámite de comunicaciones de todo nivel y y por ello 00:23:38 pues es nuestra experta para desarrollar la temática central también nos va a compartir su su visión 00:23:48 de estos temas y a partir de la presentación que nos desarrolle paola flor marina garzón 00:23:55 bienvenida flor marina flor marina es expresidenta de la junta de acción comunal del barrio guatiquía de la localidad de ciudad bolívar presenta el barrio urbanización guatiquía primer 00:24:08 sector de la localidad ciudad bolívar ya de presidenta 25 años pertenece a la asojuntas de ciudad bolívar y ha desempeñado diferentes cargos dentro de esta organización como secretaria 00:24:21 de mujer y género fiscal delegada a la federación entre otros ha hecho parte de la comisión pedagógica de la localidad como formadora local siendo los encargados de preparar a los 00:24:34 comunales para el ejercicio de pertenecer a una hack y bueno nos comparte una muy amplia experiencia que que hoy vamos a tener la ocasión también de escuchar en este diálogo que nos ha 00:24:47 convocado y entonces paola bueno esta temática que nos vas a desarrollar podría parecer o muy 00:24:55 sencilla en algunos casos como para decir no pero eso no tiene mayor misterio hacer una pqr o incluso 00:25:02 el polo puesto puede ser como no eso debe de ser súper difícil complicado debe tener unos formatos 00:25:11 que hay que ser un experto y esa sigla tan enredada que será lo que significa y bueno ya tú nos contarás entonces de qué se trata adelante bienvenida y gracias por estar acá 00:25:22 claro que sí muchas gracias buenas tardes para todos e como lo dice Liliana a e interponer o presentar una petición puede ser una una actividad que muchas personas pueden pensar que es muy fácil 00:25:35 pero realmente esto es una herramienta que nos permite a nosotros e ejercitar la participación ciudadana en el frente al estado y a las entidades del estado porque cuando hablamos de 00:25:47 la incidencia ciudadana hablamos de la capacidad que tenemos nosotros todos los ciudadanos para hacernos escuchar para expresar nuestras necesidades de expresar nuestras opiniones e plantear inquietudes 00:25:59 incluso solicitar información y también hacer denuncias sobre cosas que no a nosotros nos parecen irregulares las peticiones las siglas es peticiones que arreglamos sugerencias y 00:26:11 denuncias son ese mecanismo que nos permite a nosotros e acceder a esa participación y 00:26:18 esa incidencia y más allá de ser un simple formulario o simple o un asim o un simple escrito en el que uno expone una situación es un canal de comunicación de la ciudadanía con 00:26:30 las entidades públicas y cuando se utilizan de manera adecuada lo que hacen es que permiten generar soluciones fortalecer esa transparencia mejorar la calidad de los servicios que 00:26:39 prestan el ciudad en las entidades del estado a los ciudadanos es el primer digamos que el propósito de esta sección es compartir como algunas herramientas prácticas que nos permiten ayudar que nos 00:26:50 ayuden a redactar o a hacer solicitudes más claras mejor argumentadas y pues más efectiva entonces vamos a vamos a empezar cuando hablamos de una ciudadanía informada digamos que antes 00:27:11 de entrar en materia de cómo redactar la nosotros tenemos que tener claro que es la participación ciudadana como lo dijo al principio ni le dan a como no lo contó diego con la importancia 00:27:22 de la estrategia de de servicio al ciudadano es que es exactamente esa relación que tiene el ciudadano con el estado entonces cuando las personas participan y comunican sus necesidades 00:27:33 de forma respetuosa ante las autoridades o ante las entidades tienen mayores elementos pues para comprender problemas y generar también respuestas oportunas esa precisamente ese 00:27:45 proceso de la de la petición lo que hace es que facilita esa comunicación a través de una y entonces podemos decir que a través de una petición nosotros podemos solicitar una información a 00:27:57 través de una queja podemos manifestar una inconformidad frente a algo que nos parece que no es adecuado cuando nosotros ponemos un reclamo ante una entidad lo que hacemos es precisamente 00:28:12 solicitamos que redicen como los procedimientos o la forma en la que o nos están atendiendo o nos están informando de alguna situación que nosotros queremos atender y de pronto no es la adecuada 00:28:24 puede ser con las personas puede ser en el mismo proceso cuando nosotros ponemos una sugerencia le ayudamos a la administración pública y a las entidades a que mejoren sus 00:28:36 procesos es una forma de aportar ideas para hacer que los procesos y las atenciones mejores y cuando 00:28:43 nosotros hacemos una denuncia podemos poner en conocimiento de hechos que consideramos irregulares es digamos lo más importante aquí es comprender para qué es cada petición y si nosotros somos 00:28:55 una ciudadanía informada somos más efectivos al momento de hacer una petición entonces que son las digamos que son las PQR en principio pues garantizan el derecho de la ciudadanía 00:29:07 solicitar información expresar inconformidades ante las entidades públicas entonces eso quiere decir que permite que las entidades identifique las fallas también y evalúe la 00:29:17 calidad de servicios que tienen para mejorar muchas veces una queja un reclamo no se trata únicamente un caso individual puede ser varias personas quejándose de lo mismo y eso es 00:29:28 digamos es una alerta para la entidad para saber que un proceso o un procedimiento que está al interior no está funcionando y no está llegando a la ciudadanía como debe ser otro aspecto muy 00:29:39 importante es que promueven la transparencia digamos las entidades públicas tienen la obligación de respuesta dentro de los plazos establecidos y esto pues fortalece la confianza 00:29:48 entre la ciudadanía y las entidades cuando los ciudadanos digamos participan y las entidades 00:29:56 escuchan y responden sus peticiones se fortalece la gestión pública que es importante porque es es la forma de comunicarnos con el estado entonces por eso debemos ver siempre las peticiones que 00:30:08 afeclamos sugerencias y denuncias como una herramienta de participación y no únicamente como un mecanismo para presentar inconformidades siempre nosotros tenemos derecho regularmente se 00:30:18 piensa que solamente son para solicitar peticiones o hacer demanda pero nosotros también como 00:30:26 ciudadanos podemos valorar las las actividades de las entidades del estado y decir ok me gustó 00:30:35 podemos enviar una felicitación podemos hacer sugerencias cuando decimos hay algo que está funcionando pero nos parece que si lo encaminan de tal manera se puede hacer entonces ese tipo 00:30:45 de cosas lo que hacen es que haya una comunicación fluida entre la ciudadanía y le ayudan a la ciudadanía a la entidad a saber qué es lo que quiere qué es lo que quiere la ciudadanía 00:30:55 entonces en este cuadro en esta en esta diapositiva quiero mostrar rápidamente cuál es el ciclo de 00:31:03 una petición porque cuando nosotros somos ciudadanos y estamos afuera no sabemos cuál es el proceso de una petición nosotros simplemente llegamos presentamos nuestra petición recibimos un 00:31:14 radicado pero hasta ahí va el conocimiento de lo que nosotros tenemos y simplemente estamos esperando la respuesta entonces en esta diapositiva quiero mostrarles cuáles son cuáles 00:31:24 el ciclo la petición la petición puede entrar por diferentes canales por la página web por el correo electrónico cuando yo voy personalmente lo radico la ventanilla cuando hablo por teléfono 00:31:34 y manifiesto mi petición via telefónica por las redes sociales o simplemente por correo electrónico por correo certificado cuando lo envió mediante una empresa de mensajería cuando 00:31:46 llega la petición las entidades deben conocer el contenido y mediante el contenido hacen una clasificación previa hacen la radicación y esa clasificación previa lo que hace es identificar 00:32:00 qué tipo de peticiones eso es parte de lo que en el estado se explica como la la retención 00:32:10 documental o sea nosotros tenemos como entidades públicas siempre que mantener los documentos y las peticiones tanto de manera electrónica como física identificada y ese es el proceso 00:32:20 inicial que se hace en todas las oficinas de correspondencia de cualquier entidad sea pública o privada primero identificar cuál es el tipo de la petición luego de identificar la petición se 00:32:31 le traslada a la al área que tiene la competencia para revisarla y atender entonces después de que nosotros clasificamos y asignamos llega a la dependencia a la que debe atender y ellos 00:32:43 se encargan de revisar en su totalidad la petición de acuerdo a lo solicitado emiten la respuesta y 00:32:52 la entidad puede ser presidencia puede ser el ínvima puede ser bienestar familiar y la entidad a la que nosotros hemos radicado la petición no es la competente o no tiene como solucionar 00:33:04 directamente la petición debe debe remitirla inmediatamente dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entidad que tiene la competencia para responder de fondo la solicitud que 00:33:17 el ciudadano ha presentado eso se llama eso es la respuesta oportuna entonces digamos que este es 00:33:24 el ciclo general de la de la correspondencia es importante y esto nos ayuda a comprender porque 00:33:32 nosotros como ciudadanos seguramente a veces decimos pero porque se demoran tanto eventualmente si la respuesta la podemos dar en el caso de presidencia desde presidencia se le dará respuesta 00:33:44 como lo establece la ley 14 17 no olvido perdón en la ley el código de el sepa que nos da los 00:33:53 15 días para responder un derecho de petición pero si no se le va a informar a ese ciudadano que se 00:34:01 va a remitir a la entidad que es la competente y esa entidad a su vez será quien le de la respuesta al ciudadano sea positiva o negativa pero le dará los argumentos sobre los cuales esa 00:34:12 petición procede o no procede son los errores más comunes para presentar las peticiones eso 00:34:21 nos pasa a todos nosotros digamos que lo que lo que a veces hacemos como ciudadanos es escribir 00:34:30 desde la emoción es completamente normal porque nosotros seguramente como ciudadanos en algunos momentos nos hemos sentido frustrados cuando una situación nos afecta cuando algo es 00:34:40 urgente para nosotros todos escribimos desde la emoción sin embargo es importante a atender que no es no es adecuado o no es espera que se use expresiones ofensivas o agresivas en el mensaje 00:34:55 porque la importancia del cuando se hace ese tipo de expresiones la importancia del mensaje se pierde entonces es recomendable enfocarse en los hechos que nosotros queremos 00:35:05 poner en conocimiento de la autoridad y enfocarnos siempre con un lenguaje respetuoso otro reflexuante es contar historias demasiado largas nosotros creemos como ciudadanos que entre más 00:35:17 contemos más rápido van a entender la petición o lo que yo quiero en ocasiones es es es digamos 00:35:26 es necesario extenderse en el relato pero en muchas ocasiones cuando se hace una extensión en el relato se pierde el mensaje de lo que en realidad se está solicitando entonces mientras más clara y 00:35:39 concreta sea la información que nosotros entreguemos a la entidad es más fácil para la entidad identificar cuál es exactamente la petición y qué es lo que necesita el ciudadán también es 00:35:52 común por ejemplo no especificar exactamente qué es lo que se quiere muchas veces se describe el problema pero no se dice exactamente qué es lo que queremos entonces es importante siempre ser muy 00:36:04 claros en lo que nosotros solicitamos por ejemplo se necesita una información se necesita una corrección una revisión una respuesta formal es es importante especificar realmente qué es lo 00:36:19 que nosotros queremos para que nuestra petición sea mucho más fácil y más así identificar lo que se necesita y la entidad pueda dar respuesta a ese requerimiento finalmente digamos 00:36:31 encontramos en algunas ocasiones que por el afán de contar todo de escribir todo y de enviar toda 00:36:39 la solicitud olvidamos los datos es importante usted no no no se imagina lo importante que es contar con todos los datos de contacto de los ciudadanos hay peticiones en las que a 00:36:50 veces la entidad debe ampliar la información y esa información se amplía con un correo electrónico efectivo que el ciudadano conteste se amplía con un teléfono hay que se pueda 00:37:02 comunicar y que efectivamente el ciudadano lo conteste entonces siempre es importante incluir datos esenciales de la petición por ejemplo si nosotros estamos haciendo alusión a una 00:37:15 petición que ya fue erradicada en otra entidad es importante poner el número de erradicado con el que se quedó esa petición en otra entidad es importante poner fechas es 00:37:25 importante poner lugares nombres números de erradicado ser muy específico también para identificar a veces la digamos una de las peticiones más comunes de la ciudadanía en muchos en 00:37:36 muchos municipios y departamentos es quiero acceder a los programas de vivienda en muchas 00:37:44 de las de las peticiones algunas algunas en algunos temas los maneja el ministerio de vivienda 00:37:51 pero regularmente ese tema se canaliza a través de las alcaldías cuando nosotros hacemos una petición de ese tipo pero yo no digo de qué ciudad o de qué municipio estoy escribiendo es más 00:38:04 difícil que llegue que llegue efectivamente la solicitud a la alcaldía de la ciudad en la que yo vivo porque porque se va a enviar al ministerio de vivienda pero seguramente ellos van a 00:38:15 tener el mismo problema que tuvimos nosotros en presidencia para recibir entonces por eso es importante es importante decir en qué momentos o en qué en qué lugares estamos ubicados en 00:38:27 donde vivimos datos esenciales para poder identificar también los tipos de programas las los tipos de las ayudas y identificar también el servicio que las personas quieren para que 00:38:39 nosotros les ayudemos o les demos respuesta me gustaría saber si marina tiene alguna opinión 00:38:47 si tienes alguna sugerencia qué opinas digamos de esto que estamos haciendo es digamos hacerle 00:38:55 más fácil a la ciudadanía la la radicación de sus peticiones buenas tardes para todos 00:39:03 si muchísimas gracias ya escuchando lo que el productor Diego y lo que ha dicho paola me 00:39:12 parece muy importante para la comunidad que tenga claridad en estos temas porque esta política pública de servicio al ciudadano es es importante poder la transmitir en cada una de las 00:39:27 localidades como ustedes lo han dicho yo escuchando los errores más comunes de los que hablaba paola 00:39:34 es completamente cierto yo trabajo con mi localidad hace muchos años y la gente cuando llega a 00:39:42 solicitar algo llega completamente emocionados a contar todo su problema y resulta que eso muchísimas veces no nos soluciona hay también personas que radican una petición o pecuré 00:39:58 hay alguna entidad y dicen hay aquí me tienen que solucionar y ellos no entienden que esa no es la entidad que les va a solucionar el trámite que están solicitando y que tienen que esperar 00:40:09 un tiempo entonces es complicado nosotros aquí en nuestra localidad hemos visto como 00:40:18 la alcaldía se ha forzado por capacitar a sus comunales pero mira que en esto me parece 00:40:26 importante tenerlo en cuenta y es es es algo que sí debería realizarse y me imagino que 00:40:34 que ya saliendo de pues de la presidencia de la república el da pre que fuera como una 00:40:42 coordinación para para las alcaldías y para todas las localidades sería muy interesante para cada comunidad vale Marina muchas gracias vamos a continuar digamos hay una fórmula 00:40:58 efectiva para una solicitud y son cinco pasos sencillísimos que es como reiterar lo que ya 00:41:06 hemos estado hablando entonces el paso uno es identificar claramente el problema y la necesidad que nosotros tenemos entre más fácil se identificar lo mucho mejor para la entidad 00:41:16 que está recibiendo la petición el paso a explicar los hechos es importante explicar los hechos de manera ordenada y cronológica en la medida en la que se pueda el paso tres 00:41:27 es indicar la solicitud es exactamente qué es lo que yo necesito cómo lo necesito cuando lo necesito entre más específicas sea mi solicitud mayor efectividad va a tener la entidad para 00:41:41 poder contestar o atender ese requerimiento el paso cuatro es importantísimas al juntar los soportes muchas veces nosotros como ciudadanos que hacemos solicitudes que requiere a juntar 00:41:53 soportes y no los enviamos o no nos fijamos si realmente quedaron adjuntos a nuestra solicitud por ejemplo en un correo electrónico por ejemplo en la página web de las entidades que tienen 00:42:05 esa opción de cargar los anexos es importante porque cuando se adjunta todo los los anexos 00:42:13 a la petición es más fácil para la entidad revisar exactamente qué hace que compone toda la petición y hacer una revisión integral y el paso cinco es hacer seguimiento muchas veces 00:42:25 nosotros también radicamos petición o solucionamos radican peticiones pero no estamos pendientes de que nos contesten nosotros también hacemos eso es una forma de control ciudadano para que 00:42:36 nosotros saber que nos están contestando dentro de los términos de ley entonces siempre tenemos que estar no solamente porque necesitamos algo sino porque nosotros también somos agentes de de 00:42:48 revisión y de estar pendiente de que las entidades efectivamente cumplan el su promesa de valor que es atender las peticiones dentro de los términos que exige la ley pero también 00:42:58 estar pendiente de ese seguimiento entonces es muy importante para esto es importantísimo para que nos lleguen las respuestas siempre poner datos específicos que a nosotros que la entidad pueda 00:43:09 ubicar direcciones teléfonos nombres completos el número de teléfono de contacto es importante 00:43:16 eso facilita y asegura la recepción adecuada de las de las peticiones lo importante aquí es informar el digamos comunicar de manera clara lo que nosotros queremos como ciudadanos cuando 00:43:29 una solicitud cumple estos elementos facilita el análisis de la parte de la entidad y mejora las posibilidades de tener una respuesta satisfactoria en la medida de las posibilidades de la vida 00:43:40 finalmente vamos con unas que se va a finalizar con unas recomendaciones digamos que cada 00:43:48 pqd se representa una oportunidad de participación ciudadana tenemos que interiorizarlo nosotros cada vez que estamos presentando una petición a la a una entidad estamos participando estamos haciendo 00:44:00 parte de la administración pública del estado colombiano en todas sus versiones sea a nivel territorial local territorial o nacional entonces detrás de cada solicitud hay una 00:44:10 persona que requiere orientación información o solución para alguna situación específica cuando usamos estos mecanismos de manera adecuada pues fortalecemos como les dije al 00:44:19 principio la confianza entre la ciudadanía y las instituciones contribuimos a que los servicios que prestan las entidades sea mejores muchas de las mejoras que hoy existen en las 00:44:30 en las entidades surgieron precisamente a raíz de peticiones que hicieron la ciudadanía de sugerencias que hizo la ciudadanía y aún de quejas que puso la ciudadanía entonces es 00:44:42 importante recordar que no solamente se trata de un trámite es una forma de participación y de construcción colectiva de lo que es el estado colombiano entonces ya que esto es una 00:44:55 oportunidad para que cada una de las peticiones fortalezca la gestión pública y pues que 00:45:02 los procesos se puedan fortalecer para construir para concluir me gustaría que nos quedáramos 00:45:09 con una idea principal digamos la efectividad en la PQS no depende solamente de presentar la solicitud no solo no depende solamente de que yo la envíe y que la entidad revise si me atiende 00:45:21 o no me atiende la solicitud la efectividad también depende de que yo sea clara de que yo comunique adecuadamente las necesidades que yo tengo participar es un derecho pero también es 00:45:33 una oportunidad de contribuir a la construcción de mejores instituciones de mejores servicios de ajustes en los procedimientos en los que participa toda la ciudadanía y que se van a 00:45:44 ver reflejados en el servicio ciudad eso es todo por ahora no sé si tengan alguna pregunta muchísimas gracias excelente paola tanto flor marina como otras personas que quieran intervenir para 00:46:00 hacer preguntas o comentarios adelante este es el momento pueden levantar la mano claudia liliana vargas tiene la palabra puedes abrir un micrófono bueno parece que claudia 00:46:21 liliana nos va a compartir su pregunta por el chat está muy bien también si lo prefieres mientras nos compartes allí tu pregunta o comentario quiero resaltar un mensaje muy potente de lo que ha 00:46:35 dicho paola no se trata sólo de intramite no puede parecer una cosa poco de segundo orden y no 00:46:45 lo es se trata del ejercicio efectivo y activo de la participación ciudadana estamos hablando de 00:46:55 una herramienta que es fundamental en este relacionamiento de la ciudadanía no solamente con el departamento administrativo de la presidencia de la republica sino con todas las entidades 00:47:04 públicas tanto de del nivel central como a nivel territorial entonces aquí ha quedado 00:47:13 también un paso a paso muy muy claro muy sintético que permite digamos identificar por una 00:47:21 parte los errores más frecuentes no podría uno hacer el checklist si es que yo yo soy un peticionario una peticionaria decir a ver por qué es que no o me devuelven o porque qué está pasando que 00:47:35 mis peticiones no prosperan o si me estoy desanimando a hacerlo pues ya sé que aquí tengo también las herramientas para saber cómo lo puedo hacer de manera efectiva y que puedan llegar 00:47:49 mis solicitudes mis sugerencias mis reclamos mis denuncias a donde deben llegar en el corazón de 00:47:58 la gestión pública la audial y liana agradece por la capacitación y hace una consulta dice 00:48:12 es respuesta correcta por parte de la entidad responder que la queja hará parte de los insumos de la entidad para mejoras del servicio sin que se desolucione o respuesta acorde a los solicitado 00:48:33 bueno parece que esto tiene que ver con distintos tipos tanto de solicitud como distintos tipos de respuesta que puede tener el peticionario o la peticionaria paola tiene la palabra 00:48:44 en principio lo primero que hay que identificar es exactamente cuál es la queja que la persona está poniendo y la queja está relacionada directamente con la entidad con procesos de 00:48:56 la entidad lo adecuado es que la entidad revise el proceso y le conteste al ciudadano que 00:49:04 toque acción tomó sobre la queja y había que hacer alguna modificación si tuvo que alinear algún proceso puede ser por no sé voy a parafrasear de pronto alguna situación 00:49:15 el señor llegó después de las 4 de la tarde a radicar una solicitud y se queja porque no no lo recibieron entonces la entidad debe responderle porque ese es el horario de atención y 00:49:27 e invitar al ciudadano de manera cordial a que pueda acceder a otro tipo de canales por los 00:49:34 que se recibe la queja si la queja no es digamos competencia de la entidad porque es relacionada 00:49:41 con otra entidad debe remitirse a la entidad de la que se está quejando para que ellos hagan la retroalimentación la revisión y leen una respuesta adecuada al al ciudadano tú dices 00:49:54 que sirva como insumo para la entidad para la mejora del servicio claro todas las quejas todas las entidades deben asumir la queja como una oportunidad de mejora eso es lo que por eso 00:50:07 es un canal de comunicación en doble día porque la entidad puede pensar que el proceso está bien pero solo hasta cuando recibe una sola queja puede hacer un cambio en un proceso entonces es 00:50:19 importante ese tipo de ese tipo de solicitud y claro desde luego todas las peticiones de los ciudadanos deben responder otra mar excelente flora marina adelante bueno con respecto a lo 00:50:33 que yo les estaba diciendo que es importante que ya la presidencia de la república comenzó con esta política pública de servicio al municipio a lo que pues como estaban diciendo es oportuna 00:50:45 deficiente y de calidad como ustedes tienen previsto pues ustedes si dijeron que es es 00:50:52 obligación de todas las entidades públicas a hacer este proceso en cada una de sus de sus 00:51:03 oficinas correspondientes pero ustedes tienen algo que ver o tienen algún control sobre las 00:51:10 las otras entidades porque la verdad pues de todo lo que he recorrido pues en la primera vez que yo veo esta capacitación que fue fabulosa muy importante y la verdad nos llena como de 00:51:25 tranquilidad saber que que estamos haciendo que cuando nosotros hacemos un una solicitud pues 00:51:32 realmente estamos participando como comunidad e interactuando con la administración pública pero si me gustaría saber cómo sería esta esta socialización a las otras entidades y esas 00:51:46 entidades con la comunidad realmente quién necesita poner estos que sus pecuero adelante paula sobre la 00:52:04 política de relacionamiento con el ciudadano yo le doy la palabra diego diego diego no se escucha 00:52:29 bueno igual a partir del 2020 no estoy segura si es 2023 o 2024 el departamento nacional de 00:52:44 la función pública sacó una directriz y por ley está establecido que todas las entidades del 00:52:51 estado deben tener la oficina de relacionamiento con el ciudadano en esa orden de ideas lo que se ha hecho es que a partir de toda en todas las entidades del orden nacional se debe hacer este 00:53:02 mismo procedimiento es decir establecer una política e revisar los ejes que están acompañados con función pública para que cada entidad pueda ofrecer un servicio más cercano y más 00:53:13 efectiva a la ciudadanía entonces en esa orden de ideas marina en todas las entidades del estado deben tener una política de relacionamiento con el ciudadano porque es la manera más fácil de 00:53:26 interrelacionarse con los ciudadanos de conocer qué es lo que el ciudadano quiere y de facilitarle al ciudadano exponer todas las solicitudes que ellos quieren o que tiene o que o la 00:53:38 inquietudes o manifestar su inconformidad eso o o manifestar por ejemplo su conformidad con algunos servicios entonces lo que se a partir de la presidencia de la república con el liderazgo 00:53:50 de de marta Liliana que más adelante ahorita lo ampliará lo que hemos estado haciendo es empezando con esta escuela de formación ciudadana que nos parece importante nos gustaría claro que 00:54:02 desde el da pre este este modelo se copiará y pues digamos que ese es en principio lo que se está 00:54:10 desarrollando digamos que todavía está muy temprano todo el desarrollo de la política de relacionamiento con el ciudadano pero ya vamos a pasos agigantados en el en este tema y pues 00:54:23 esperamos también que las entidades del orden nacional también avancen en estos temas muchas 00:54:32 gracias así es no muchas gracias por los comentarios la pregunta y bueno efectivamente 00:54:39 en el marco del ejercicio de la de la construcción de esta escuela de formación en participación ciudadana hemos venido haciendo una exploración sobre qué se viene desarrollando en las distintas 00:54:52 entidades especialmente el orden central en materia de participación ciudadana y materia de formación en participación ciudadana y parte de lo que queremos compartir con ustedes más 00:55:04 adelante es justamente el resultado de este ejercicio para evidenciar allí digamos las distintas 00:55:12 ofertas que se están haciendo no solamente de la vecina de otras entidades que son de interés para la ciudadanía que consideramos que tienen una una correlación muy estrecha 00:55:22 con los propósitos que acá nos convocan en este espacio para también digamos ayudar a que la ciudadanía conozca lo que hay lo que se viene haciendo porque de hecho ahí ahí voy a 00:55:36 citar sólo un ejemplo pero que me parece bastante emblemático y es el caso de las app las app desde su dirección de capacitaciones tiene una una oferta muy amplia y muy interesante abierta a la 00:55:49 ciudadanía de carácter público y gratuito en donde cualquier persona se puede inscribir para tomar 00:55:59 cursos para tomar diplomados y allí hay formaciones de en distintas temáticas pero todas 00:56:06 relacionadas con la gestión pública con la estructura del estado con el control social con el 00:56:13 ejercicio de las veidurías con temáticas de relevancia para la planeación estratégica para 00:56:22 lo relacionado con las entidades territoriales entonces es aprovecho también para hacer la 00:56:29 invitación y dar digamos esta mirada por la oferta que también existe desde desde otras entidades y que creo que es pertinente hacer esa mención muchas gracias flor marina por tu comentario 00:56:43 tu tu tu pregunta y si no hay más comentarios o preguntas lo que me resta es agradecerles a las 00:56:54 personas que nos han acompañado en esta nueva sesión en pantalla les estamos compartiendo el QR de la encuesta de satisfacción de esta escuela y de esta sesión los invitamos las 00:57:08 invitamos a escanear este QR y que nos ayuden a conocer su percepción por qué así en este 00:57:18 mismo espíritu de lo que ha presentado paola pues su visión su participación en este caso a 00:57:26 través de la encuesta también nos ayuda a tener una retroalimentación que tendremos sin duda en cuenta para los ciclos y los encuentros que vienen y posteriormente mil gracias especialmente 00:57:42 flor marina por haber acompañado este espacio desde una voz con mucha trayectoria en la 00:57:50 participación ciudadana paola mil gracias Diego a la ciudad clavial y liana también 00:57:59 y gracias por la participación a todos y todas mil gracias y nos vemos próximamente en una nueva 00:58:06 sesión hasta luego hasta luego muchísimas gracias que estén gracias